AMELIA I ROBOTIZACIJA UREDSKIH POSLOVA

Sve donedavno, u sferi ekonomije, roboti su se instalirali, prvenstveno, u industrijske pogone. Robotizirana proizvodnja jamči visoku produktivnost, niske troškove, visoku kvalitetu, fleksibilnost, te rad 24 sata dnevno kroz cijelu godinu, bez pauza i dodataka za noćni rad. Bez obzira na sve veću i rašireniju upotrebu robota, te pozitivna iskustva u njihovoj primjeni, znatan dio stručne i šire javnost, do prije nekoliko godina, smatrao je kako uredske poslove nije moguće robotizirati.

Tu zabludu razbili su, pored ostalih, i stručnjaci britanske softverske tvrtke Blue Prism Group. Oni razvijaju korporativne robotizirane softvere za automatizaciju uredskih procesa. Razvojni inženjeri tvrtke Blue Prism automatiziraju odnosno robotiziraju  pozadinske (back-office) korporativne poslove, u koje spadaju financije, računovodstvo, logistika odnosno dobavljački lanac, servisne usluge i humani resursi. Ta se istraživanja i njihova praktična primjena ubrzano razvija, pa implementacija robotiziranih softvera za automatizaciju uredskih procesa raste po stopi od 60 posto godišnje.

Jedan od razloga ubrzane primjene robota u uredskom poslovanju je njihova jeftinoća u odnosu na ljudsku radnu snagu. Stručnjaci Institute for Robotic Process Automation procjenjuju, kako su roboti za trećinu jeftiniji od izmještenih pozadinskih radnika u  zemljama u razvoju, a financijski su povoljniji i od domaće radne snage.  Ujedno roboti osiguravaju konzistentni radni proces, te su uspješniji od ljudi u uvjetima naglog povećanja opsega posala. Zbog toga nema potrebe za angažiranjem dodatne, privremeno zaposlene radne snage.

Robotizirani softveri za automatizaciju poslovanja se brzo razvijaju, te su se pojavili iznimno sofisticirani sustavi koji obavljaju niz uredskih poslova. Među njih spada i Amelia, robot bijeli ovratnik. Pojam bijeli ovratnik koristi se u društvenim znanostima za označavanje administrativnih radnika, dok se naziv plavi ovratnik koristi za radnike u proizvodnji.

Proizvođač, odnosno kreator Amelie, je američka tehnološka tvrtka IPsoft, koja je fokusirana na razvoj umjetne inteligencije te kognitivnih i automatiziranih rješenja za poslovne procese u poduzeću. Misija IPsofta je jačanje svjetske zajednice uz pomoć inteligentnih sustava, te eliminiranje rutinskih poslova, kako bi ljudi svoj talent nesmetano koristili za kreiranje vrijednosti uz pomoć inovacija.

Strateška orijentacija IPsofta je pored dokidanja rutinskih uredskih poslova i stvaranja što većeg prostora za inovativnost, znatno povećavanje produktivnosti administrativnoga rada. Upravo je niska produktivnost uredskog poslovanja i prevelika birokracija, jedan od problema i u visoko tehnološkim tvrtkama. Ta tehnološka inovacija  u značajnoj mjeri smanjuje, pa čak stvara pretpostavke za drastično reduciranje birokratskih procesa.       

Amelia uz pomoć umjetne inteligencije odnosno algoritama, ne samo što interaktivno komunicira i rješava pritužbe klijenata, već pri tome iskazuje i empatiju. Dakle, Amelia uspješno raspoznaje emotivno stanje klijenta – potrošača. Na taj način, komunikacija sliči ljudskoj, te je izbjegnut dojam razgovora sa strojem odnosno (telefonskim) automatom.

Ukoliko je klijent više puta zvao, Amelia pamti sve iznijete podatke u tim razgovorima. Zbog toga ih nije potrebno ponavljati, već se pozornost može odmah posvetiti novoj situaciji. U slučajevima kada Amelia ne može riješiti problem ili pružiti obavijest klijentu, ona se obraća i upoznaje svoga ljudskoga kolegu o toj situaciji, kako bi on nesmetano mogao nastaviti započeti razgovor i riješiti slučaj. Pri tome, Amelia sluša kako čovjek rješava problem klijenta ili mu pruža obavijest. Te nove spoznaje i informacije memorira, kako bi ih mogla koristiti u budućnosti.

Usluge Amelie već koristi više od dvadeset vodećih svjetskih banaka, osiguravajućih tvrtki, pružatelja telekom usluga, medijskih i zdravstvenih tvrtki. Amelia je dobila i konkurenciju, pa od 2016. godine kompanije instaliraju slične softverske programe odnosno robote.

Bank of America je u ljeto 2018. godine instalirala Ericu, robota bijelog ovratnika koja pruža financijske savjetničke usluge u vezi plaćanja računa, štednje i investiranja. U slučaju kada Erica telefonski zove klijenta obraća mu se imenom, što stvara dojam prisnosti. JPM Morgan, najveća američka investicijska banka instalirala je robota bijeloga ovratnika pod nazivom Contract Intelligence  (COIN). Tako su koristeći strojno učenje automatizirali veliki broj pravnih poslova.

Capital One, američka banka specijalizirana za poslovanje kreditnim karticama ima sličnu verziju robota pod nazivom Eno. Riječ je o inteligentnom asistentu zbog kojega je razvijena vlastita obrada prirodnog jezika (natural language processing – NLP). To je omogućilo da Eno razumije financijske transakcije, te na temelju tih spoznaja pruža savjete. Eno je dostupan klijentima na osobnim računalima, pametnim telefonima i pametnim satovima. Klijenti su iznimno zadovoljni pružanjem usluga na ovaj način.

IBM je razvio brojne inačice Amelie, poput virtualnog asistenta pod nazivom Watson. Američka softverska tvrtka Salesforce koristi Einsteina, a njemačka informatička kompanija SAP služi se softverom za upravljanje bazama podataka pod nazivom HANA.

Robotizirani softveri za automatizaciju uredskih procesa počinju se primjenjivati i u javnoj upravi. Koncept e-građanina, jedan je od takvih primjera, a razvijaju ga i primjenjuju brojne zemlje. Tako su, primjerice, u sklopu projekta digitalne javne uprave (e-government), u Australiji razvili softverski program asistencije nazvan Nadia.