By Hotelska industrija i turizam općenito, razvijali su se u skladu s društvenim i ekonomskim napretkom. Taj razvoj uključuje i transformaciju društvenih vrijednosti i običaja. Primjerice, dugi niz stoljeća kupanje je bilo rijedak obred, a putovanja su bila rezervirana za avanturiste i istraživače. Putovanja je sprečavao čitav niz različitih prepreka. Tako su gradovi bili opasani visokim zidinama koji su ih štitili od stranaca, pljačkaša i neprijateljskih vojski, a ceste su bile u lošem stanju, te prepune drumskih razbojnika.
Povijesni kontekst
Tehnološki progres rezultirao je, pored ostaloga, poboljšavanjem kvalitete gradskoga života. Uvođenje kanalizacijskih sustava drastično je smanjilo obolijevanje odnosno širenje različitih boleština. Istodobno su gradovi postali znatno atraktivnije destinacije za život i posjet. Pri tome je razvoj transportnih sredstava poticao sve češća putovanja u udaljenije zemljopisne krajeve, bolje reći gradove. Ipak, valja naglasiti kako su prva masovnija putovanja u Europi, poduzimali vjernici nekoliko stoljeća nakon Isusove smrti i uskrsnuća s ciljem posjeta kršćanskih svetišta.
Opće prihvaćeno stajalište kaže kako je turizam nastao 5. srpnja 1841. godine kada je Englez Thomas Cook organizirao prvo putovanje sa svim obilježjima suvremenog turizma. Radilo se o putovanju od Leicestera do Middlesbrougha u Velikoj Britaniji. U Hrvatskoj je ulogu, sličnu Cookovoj, odigralo parobrodarsko društvo Austrijski Lloyd sa sjedištem u Trstu.
Austrijski Lloyd organizirao je 1845. godine zabavni izlet parobrodom iz Rijeke u Senj za 80 sudionika. U Zagrebu je 1853. godine tiskana prva turistička karta Zagreba i okolice. Godinu dana kasnije, u Dubrovniku se spominje prvo uređeno svratište odnosno gostionica u kojoj se profesionalno nudio smještaj. Koncem 19. stoljeća, to se svratište spominje pod nazivom Hotel Miramar. To je bio prvi dubrovački hotel. Na Rabu 1855. godine počinje s radom prvo svratište za strance.
Spomenuti podaci sugeriraju kako se turizam u Hrvatskoj, ali i Europi počeo postupno i sustavno razvijati, kao profitabilna djelatnost, u drugoj polovici 19. stoljeća. Pojava i razvoj turističke djelatnosti odvija se u doba industrijske revolucije, koja stimulira ekspanziju brojnih nacionalnih gospodarstava zahvaljujući širenju željezničke i cestovne mreže i snažnom tehnološkom razvoju. Taj progres potiču i realiziraju kapitalisti koji se ubrzano profiliraju u poduzetnički sloj. Poduzetnici su novi ekonomski fenomen koji uspješno spaja profitabilnost s inovacijama odnosno primijenjenim inženjerskim istraživanjima.
Zahvaljujući poduzetnim pojedincima turizam se počinje profilirati kao djelatnost koja može realizirati profit, pri čemu pruža prostor za brojne inovacijske pothvate. Pri tome, ti inovacijski zahvati kao i poduzetnički projekti, u pravilu, ne iziskuju golema financijska ulaganja, kao što je to bio slučaj u tadašnjoj teškoj industriji i brojnim drugim industrijskim djelatnostima. Međutim, treba naglasiti kako razvoj turizma ne bi bio moguć bez građanskog sloja odnosno srednjeg staleža, čija kupovna moć započinje naglo rasti kao posljedica industrijskog prosperiteta. Oni postaju hotelski gosti u sve većem broju.
Početkom 20. stoljeća industrijski rast dodatno ubrzava pojava tekuće trake i uvođenje znanstvene metode upravljanja. Afirmira se menadžerska struktura kao novi ekonomski fenomen. Menadžeri, uz pomoć organizacijske teorije, započinju učestalo inovirati rukovodne modele i kreirati nove organizacijske arhitekture. Konačni rezultat je snažno jačanje kupovne moći radništva odnosno srednjega staleža.
Nastaje masovno društvo koje turizmu daje potpuno nove poduzetničke šanse. Naime, pored sve veće ekonomske moći srednjega sloja postupno se afirmira i novi sustav vrijednosti. Zakonskom regulativom skraćuje se radno vrijeme i osigurava dodatni prostor za odmor i razonodu, koje građanstvo počinje koristiti na novi način. Sve veći broj ljudi može putovati, odlaziti u restorane i posjećivati različite kulturne ustanove, kao i koristiti brojne zabavne sadržaje u svojoj zemlji, ali i inozemstvu.
Pri tome se znatan porast slobodnog vremena, to jest, dokolice skladno nadopunjavao s razvojem transportnih sredstava, kao što su željeznice, cestovni i brodski prijevoz. Navedeni procesi poticali su mobilnost ljudi koja je, pored ostaloga, omogućila i putovanja zbog razonode i uživanja. To je bila snažna potpora sustavnom razvoju turističke djelatnosti. Poduzetnici su prepoznali prilike koje su se nudile, te su ih nastojali iskoristiti brojnim kreativnim poslovnim pothvatima.
Inovativnost u turizmu
Prije pojave građanskog sloja i početka ubrzane industrijalizacije, dokolica odnosno uživanje u prirodi bilo je privilegij aristokracije. Ladanjska imanja, toplice i zimovališta bila su okupljališta aristokratske elite. Za razliku od suvremenog turizma koji podrazumijeva određeni stupanj masovnosti, dotadašnje odmaranje i rekreacija u odabranim destinacijama bilo je privilegij nekolicine odabranih.
Tek s građanstvom i kapitalizmom, turizam postaje masovna pojava, a poduzetnici uočavaju ne samo mogućnost zarade, već i smišljenog poboljšavanja kvalitete usluge kao i uvođenja novih. Tako su 1850. i 1855. godine otvoreni prvi veliki hoteli – dioničarska društva, a riječ je o Grand Hotelu i Grand Hotel du Louvre u Parizu. U Berlinu se 1874. godine otvara Hotel Kaiserhof, te 1876. godine Hotel Frankfurterhof u Frankfurtu.
Premda je turizam izvorno nastao u Europi, poduzetnički pristup razvoju te djelatnosti najbrže je jačao u Sjedinjenim Američkim Državama. Za razliku od Europe u kojoj se počeci turizma vežu uz zimovališta, toplice i primorska ljetovališta, u Sjedinjenim Američkim Državama prvi hoteli, u najvećem broju, grade se u gradskim predgrađima i na autocestama. Američkim poduzetnicima u turizmu, gotovo od samih početaka, važna je kvantiteta odnosno masovnost i sustavno inoviranje hotelijerskih odnosno turističkih usluga u cjelini, kako bi se osigurala što veća profitabilnost.
U Sjedinjenim Američkim Državama na početku 20. stoljeća tipični hotel prve kategorije nudi parnu kupelj, plinsko grijanje, električno zvono za pozivanje osoblja, kupaonice i garderoba na svakom katu, bilijar i odvojene sobe, brijačnicu i uniformiranu poslugu. Već deset godina kasnije hotelska ponuda poboljšava se uvođenjem električne energije za potrebe kuhanja i osvjetljavanja. Turistički poduzetnici kreiraju i nove organizacijske oblike, pa se tako 1925. godine otvara prvi motel uz cestu u San Luis Obispu u Kaliforniji. Četiri godine kasnije u Oaklandu se otvara prvi hotel u sklopu zračne luke.
Velika ekonomska kriza koja je buknula 1929. godine, a trajala do 1933. godine pogodila je i hotelsku industriju. U tom je razdoblju četiri od pet hotela u Sjedinjenim Američkim Državama bankrotiralo, dok su ostali koji su izbjegli tu sudbinu bilježili najniže stope popunjenosti. Nakon tih teških i izazovnih vremena započinje novi investicijski ciklus, pri čemu se pored gradnje novih hotelskih kapaciteta nastavlja s inovativnostima u poslovanju.
Iz turističke branše, hotelska korporacija Sheraton, prva počinje kotirati na burzi u New Yorku 1945. godine. Sljedeće godine hotelska tvrtka Westin prihvaća prve kreditne kartice, a u Las Vegasu se otvara prvi hotel kasino Flamingo. Godine 1947. kompanija Westin započinje koristiti Hoteltype, prvi sustav hotelskih rezervacija. Otvaranjem hotela Caribe Hilton u San Juanu u Puerto Ricu 1949. godine, Hilton postaje prvi međunarodni lanac hotela. Sheraton 1958. godine uvodi prvi automatizirani elektronski sustav rezervacija, te prvi besplatni telefonski broj za rezervacije.
Naveli smo samo neke inovacije hotelskog poslovanja koje ukazuju kako se uz inoviranje poslovnih modela, koriste i najnovija tehnološka dostignuća s ciljem pružanja jedinstvenih usluga na zadovoljstvo gostiju. Premda je masovnost specifična za turizam, te je primarni cilj gotovo svih turističkih poduzetnika, ipak se afirmirao luksuzni segment ove djelatnosti, koji odudara od ovog temeljnoga načela. Naime, luksuzni turizam fokusiran je na mali broj gostiju visoke platežne moći. Ritz-Carlton spada u tu hotelsku kategoriju.
Ritz-Carlton
Hotelski lanac Ritz–Carlton prepoznatljivi je svjetski brend u kategoriji luksuzne hotelske usluge. Brend vuče podrijetlo iz Europe, točnije, veže se uz švicarskog hotelijera Cesara Ritza koji je u drugoj polovici 19. i početkom 20. stoljeća redefinirao pojam hotelskog luksuza, te uveo inovativna rješenja u hotelskom menadžmentu. Zvali su ga kralj hotelijera i hotelijer kraljeva. Bio je perfekcionist, a njegova poslovna filozofija najvidljivija je u hotelima Ritz u Parizu i Carlton Hotelu u Londonu. Prvi Ritz– Carlton Hotel u Sjedinjenim Američkim Državama otvoren je 1911. godine u New Yorku.
The Ritz–Carlton Hotel Comapny, LLC osnovao ga je William B. Johnson 1983. godine, a danas zapošljava preko 40.000 djelatnika u 108 hotela diljem svijeta. Kompaniju je 1998. godine preuzeo hotelski lanac Marriott International, kako bi ubrzao svoj razvoj u segmentu luksuznog hotelijerstva. Pri tome je sam brend Ritz–Carlton ostao netaknut.
Poslovni model Ritz-Carltona zasniva se na pružanju jedinstvenih i nadprosječno kvalitetnih usluga kojima se zadovoljavaju sve potrebe odnosno želje iznimno bogatih i izbirljivih gostiju. Taj poslovni pristup mogu opisati kao pružanje totalnoga luksuza koji obuhvaća atraktivni izgled hotela, prestižnu lokaciju, luksuznu opremljenost i maksimalnu funkcionalnost interijera, inovativnu gastronomiju, opremljenost soba i dvorana najnaprednijim tehnologijama, te vrhunski educirano i uslužno osoblje.
U nešto daljoj prošlosti luksuz je bio privilegij isključivo kraljevskih obitelji i visokoga plemstva. Općenito govoreći, luksuz je nekada omogućavao zaradu malom broju obrtnika kao što su, primjerice, draguljari i krojači, te umjetnici poput slikara i arhitekata. Uspon građanskog društva i kapitalističkog proizvodnog sustava demokratizirao je dotadašnji elitizam i luksuz pretvorio u industriju. Tako brojni luksuzni proizvodi i usluge postaju dostupni ne samo najbogatijima odnosno visokom staležu, već i daleko širem sloju pripadnika (višeg) srednjeg sloja.
Luksuzni segment hotelske industrije od samih svojih početaka uvažava kvalitetu kao bitan element poslovanja. Treba naglasiti kako se kvaliteta sustavno marginalizirala u gotovo svim industrijskim granama sve do 80-ih godina 20. stoljeća. S tom praksom prvi prestaju Japanci, koji svoju ekspanziju na svjetskom tržištu u znatnoj mjeri temelje na kvaliteti proizvoda. Pri tome je japanska industrijska praksa pokazala kako se visoka kvaliteta ne može realizirati bez aktivne uloge zaposlenika.
Vodstvo Ritz-Carltona od osnivanja tog hotelskoga lanca svoje djelovanje zasniva na brižljivo odabranim, kompetentnim i motiviranim djelatnicima. Nakon zapošljavanja novi djelatnici se dodatno obučavaju, kako bi stekli specifična znanja nastala u Ritz- Carltonu. Ujedno pomoću treninga ovladavaju različitim umijećima kako bi mogli pružiti savršenu uslugu. Menadžeri su uočili kako se često znanja i umijeća koja su djelatnici stekli u drugim hotelskim lancima, ne uklapaju u potpunosti u poslovanje Ritz– Carltona. Kreativan sustav obučavanja u tom hotelskom lancu smanjio je nekadašnju fluktuaciju radne snage sa 40 na 10 posto.
U Ritz-Carltonu su svjesni kako luksuz hotelskih soba i same zgrade treba nužno dopuniti profinjenom atmosferom, atraktivnim imidžem i ostalim nematerijalnim faktorima koje znatnim djelom generiraju zaposlenici. Dobrim djelom, poslovanje Ritz-Carltona temelji se na iskustvu i umijećima koja se sustavno akumuliraju, analiziraju i usvajaju tijekom poslovanja. Riječ je o djelovanju i vođenju hotela zasnovanom na sintezi racionalnih i emocionalnih faktora. Pri tome, nužno je ukazati na tehnološku komponentu vođenja hotelskog lanca.
Razrađen je koncept sofisticirane fokusiranosti na klijente, pri čemu i tehnologija ima važnu ulogu. Sustavno se uvode napredna tehnologije kako bi se što djelotvornije zadovoljile potrebe i sklonosti kupaca. Navike, zahtjevi, interesi i sklonosti kupaca planski se prikupljaju i pohranjuju u bazi podataka. Umjetna inteligencija izrađuje osobne profile gostiju, koji su dostupni zaposlenicima hotela Ritz–Carlton diljem svijeta. Tako su gosti koji su već jednom bili u tom hotelskom lancu, prepoznati već pri njihovom ponovnom ulasku u hotel bilo gdje u svijetu. Istodobno se detaljno i precizno znaju njihove potrebe i navike odnosno mogući zahtjevi.
Taj digitalizirani (računalni sustav) sustav uveden je prije 25 godina i poznat je pod nazivom CLASS (Customer Loyalty Anticipation and Satisfaction System). Na taj način realizirana je personalizirana hotelska usluga na globalnoj razini u realnom vremenu. Sustav CLASS umrežen je sa sustavom MARSHA (Marriot Central Reservation System).
Napredne tehnologije integrirane su u sobe i ostale prateće prostorije. Gostima je na raspolaganju svojevrsni tehnološki batler odnosno digitalni multifunkcionalni uređaj kojim se može, primjerice, iz sobe rezervirati avionski let ili rezervirati mjesto u restoranu izvan hotela. Treba naglasiti kako se kontinuirano prate digitalne inovacije koje se uvode u ponudu i hotelsko poslovanje.
Zaposlenici su opunomoćeni, to jest, imaju visoki stupanj autonomije prilikom udovoljavanja zahtjeva gostiju. Pri tome, ovlašteni su za samostalno odlučivanje o trošenju nekoliko tisuća američkih dolara kako bi što brže reagirali na specifične želje gostiju. Briga o gostima je sveobuhvatna i kontinuirano se unapređuje. Tako je, primjerice, Chicago Ritz-Carlton 1998. godine uveo posebnu kategoriju soba namijenjenu alergičarima. Sobe su bile opremljene specijalnim materijalima koji nisu izazivali alergijske reakcije.
Visoko personalizirana usluga hotelskog lanca Ritz-Carlton podrazumijeva komunikaciju, po potrebi, s lojalnim gostima i kada oni ne borave u nekom od hotela tog prestižnog lanca. To se, prije svega, odnosi na slučajeve kada osoblje Ritz-Carltona za svoje klijente organizira različita događanja. Sustavno se gradi prisna atmosfera i uzajamno povjerenje, koji su bitne sastavnice obiteljskih odnosa karakterističnih za ovaj hotelski brend.
Mr.sc. Marinko Kovačić
Comments